Повышение эффективности холодных звонков

holodnie-zvonki

Конкуренция среди автодилеров растет, поэтому многие дилеры вынуждены сфокусироваться на прямых продажах (в т.ч. холодных звонках). В предлагаемой нами методики 3-х уровневых продаж в структуре продаж автодилера, холодные звонки используются очень активно.

В этом материале мы собрали некоторые типичные ошибки, которые менеджеры по продажам дилерских компаний совершают при холодном звонке. Иначе этот материал можно было бы назвать «10 типичных ошибок при холодных звонках«. На самом деле их конечно больше. Но эти — самые противные!

1. Здравствуйте. Вас беспокоит…
Во-первых, слово «беспокоит» несет негативный оттенок и само по себе сразу настраивает собеседника на другом конце провода недружелюбно. Во-вторых, это слово ставит Вас ниже своего собеседника — вы, как будто, сразу же извиняетесь за то, что позвонили. Тм самым вы демонстрируете неважность звонка, раз уж он беспокоит клиента и отвлекает от действительно важных дел. Только почему-то это не останавливает многих менеджеров — они как употребляли это слово в самом начале холодного звонка, так и продолжают это делать.

2. Добрый день! Я представляю дилерский центр…
Лично у меня фраза «Я представляю…» ассоциируется с торговыми представителями, работа которых начинается именно с этой фразы и искренней улыбки. По телефону эта фраза выдает Вас быстрее, чем Вы успеете ее произнести до конца. Вы оказываетесь неинтересны, находитесь в одном ряду с десятками других менеджеров по привлечению клиентов. Хотите быть еще одним «счастливчиком» посланным куда подальше?

3. Я хотел бы вам предложить…
Такая формулировка в самом начале разговора вызывает в голове клиента однозначные ассоциации с очередным менеджером по продажам, который звонит чтобы что-то продать. Поверьте, именно сейчас разумный клиент старается напрочь закрыться от такого общения. И можете себе представить, что это далеко не первый звонок ему из какого-то дилерского центра с предложением…

4. У нас есть выгодное предложение для вас…
Вот скажите, к чему вдруг на клиента свалилось такое счастье? Или это новый вид дилерского мазохизма — звонить и предлагать невыгодные предложения? Такая тактика тоже уже не работает… Поверьте — все, абсолютно ВСЕ дилеры звонят, чтобы сделать выгодное предложение. Но, почему-то, при такой формулировке высок риск наткнуться на негатив со стороны клиентов.

5. Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества…
Слово «сотрудничество», как и слово «предложение» (см. п. 4), вызывают не совсем однозначные ассоциации в голове клиента. Само по себе это слово не несет негативного смысла, но я не рекомендую употреблять его в телефонном разговоре, тем более в начале общения с клиентом.

6. Зачитывание скрипта с бумажки
Это отдельная тема. Вам нравится говорить по телефонус роботом? Который никак в вас не заинтересован и тупо бубнит заранее записанный текст? Никому не советую читать скрипт во время телефонного звонка. Ваш разговор должен быт ес-тест-вен-ным. Только тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в общении с ним.

7. Дилерский центр «Незабудка», который работает на рынке с 1995 года, наши дилерские  центры есть в 200 городах России!
Иногда я слышу такой подход в начале разговора при представлении менеджера. После таких слов мне в голову прочно вбивается образ «Большого Брата», которому только дай возможность — и он достанет тебя звонками. Будьте проще! И люди в к вам потянутся. Во-всяком случае в наши дни начинать такими словами холодный звонок, на мой взгляд, не очень перспективно.

8. Я хочу сделать вам [коммерческое] предложение
Есть такой подход, когда сейлзы задаются целью сделать коммерческие предложения абсолютно всем. Покрыть ковровой бомбардировкой свою базу клиентов, а потом пытаться найти в ней того, кого это может заинтересовать. Даже не разобравшись, а нужно ли это предложение клиенту. Есть ли в этом смысл? Какой отклик Вы получите от данного мероприятия? Я стараюсь делать коммерческое предложение только в том случае, когда клиент в нем заинтересован, готов его выслушать и, собственно, других [логичных] вариантов не остается.

9. Подробная характеристика автомобиля
Важо помнить: холодные звонки — это не презентация. Нет необходимости презентовать автомобиль по телефону. Гораздо важнее (и откровенно проще) — вызвать интерес клиента и желание дальше узнать больше. А это в большинстве случаев можно сделать без долгого зачитывания характеристик машины. Держите в голове тот факт, что у хорошего сейлза в 90% клиент покупает совсем другой автомобиль, чем тот, на который он был ориентирован в начале общения. Заинтересуйте клиента продолжением общения, а не обсуждением автомобиля!

10. Договариваться о встрече ради встречи…
Этот подход очень распространен. Скажу честно, что год назад я сам исповедовал его. «Главное — назначить встречу! А всё остальное выясним на ней.» Но не стремитесь договориться о встрече только ради встречи. Договаривайтесь только в том случае, если вы уверены, что есть перспектива. Определите интерес клиента, закрепите его и договоритесь либо о дате следующего звонка, либо о встрече. Будьте профессионалом!

Вообще, эту тему можно продолжать бесконечно. Но пока достаточно обратить внимание на данные подходы. Старайтесь в своей работе их не использовать и заменить на более эффективные. На такие, которые выделят Вас из тысяч других менеджеров по продажам! Не надо бояться, что при таком подходе у вас снизится количество клиентов, готовых встречаться с вами в автосалоне. Гарантирую скорее обратное!

Общайтесь красиво и продавайте легко!